L’Outsourcing del call center consiste nell’esternalizzare, da parte di un'impresa, la gestione delle chiamate telefoniche a un’azienda esterna specializzata in servizi di call center.
Come tutte le attività di Outsourcing, anche l’Outsourcing dei call center comporta una serie di vantaggi. Consente infatti all’azienda di risparmiare sui costi del personale e delle attrezzature necessarie a un’attività di call center interno, di accedere a personale specializzato e di potersi concentrare sulle sue attività principali, al fine di migliorare produttività e competitività.
Ma vediamo nel dettaglio come funziona l’esternalizzazione del call center, e perché può essere una scelta vantaggiosa per le imprese.
Cosa significa Outsourcing dei call center
L’espressione “Outsourcing dei call center” è utilizzata per indicare la delega a una società esterna della gestione delle operazioni di call center e servizio clienti. La società di Outsourcing ingaggiata può trovarsi nello stesso Paese dell’azienda, o in un Paese straniero, e occuparsi di tutte le attività di call center o solamente di alcune: a essere determinante sono le esigenze dell’azienda cliente, ma anche il suo budget e la tipologia di attività richiesta.
I vantaggi del call center in Outsourcing
Il motivo primario per cui si sceglie l’Outsourcing è di tipo economico: rivolgendosi a una realtà esterna, l’impresa non deve investire nelle attrezzature, nelle tecnologie e nelle risorse umane necessarie per le operazioni di call center. Ma non è questo l’unico beneficio.
Gestione del turnover
I call center interni richiedono un impiego di risorse umane importante. Si tratta infatti di un’attività caratterizzata da un elevato turnover, con tutto quello che ne consegue in termini di reclutamento, assunzioni e formazione. L'età media degli operatori di call center è 30 anni: i dipendenti di età compresa tra i 20 e i 24 anni hanno una permanenza media di 1,1 anni, mentre i dipendenti di età compresa tra i 25 e i 34 anni hanno una permanenza media di 2,7 anni. Difficilmente un’azienda può sostenere questi numeri. Le società di call center, al contrario, possono farlo. E sono dotate di tutte le infrastrutture, le tecnologie e i software che l’attività richiede, e che un’azienda con un call center interno sarebbe costretta ad acquistare.
Flessibilità e scalabilità
Un call center di terze parti ha l'esperienza e le risorse necessarie per soddisfare le esigenze di un’azienda in rapida evoluzione, incluso il servizio 24 ore su 24, il servizio fuori orario e un numero di operatori aggiuntivi durante le ore di punta.
Tecnologie all’avanguardia
Il 56% dei call center prevede di investire nell'intelligenza artificiale, il 33% investe da tempo nell'automazione dei processi e il 31% utilizza le videochat. I call center in Outsourcing investono su strumenti e software necessari per la raccolta e l'analisi dei dati e per l’assistenza clienti. Tali strumenti, indispensabili per restare competitivi, per un’azienda che ha il suo core business in un altro tipo di attività, sarebbero troppo onerosi.
Miglior servizio clienti
Gli operatori che si occupano esclusivamente di rispondere alle chiamate offrono prestazioni migliori. Molto spesso, nelle aziende, chi si occupa del call center svolge anche altre mansioni: le sue conoscenze e le sue abilità non possono dunque essere equiparate a quelle di un operatore professionista, e il servizio offerto al cliente può risentirne.
Maggiore controllo e monitoraggio della qualità
I call center esterni dispongono di tutti gli strumenti atti a registrare le chiamate e a esaminare le prestazioni degli operatori, così da intervenire al bisogno, garantendo all’azienda un risultato sempre eccellente.
Quando ci si affida a un call center in Outsourcing, infine, è bene considerare anche altri fattori. Innanzitutto, bisogna assicurarsi che la società scelta disponga di tutti i sistemi e le procedure per la protezione dei dati e della privacy. E, nel contratto di Outsourcing, è importante definire nel dettaglio l’ambito d’azione accertandosi che la società lo rispetti.
Approfondisci anche
Contratto con Partita IVA: caratteristiche e tipologie contrattuali
Quali sono le Categorie Protette: elenco e diritti del lavoratore
Come funziona l'infortunio sul lavoro?
Scopri i servizi di Adecco
Academy
Outsourcing