Il Customer Service (in italiano, “Servizio Clienti”) si riferisce all'insieme di attività e processi che un'azienda mette in campo per assistere, supportare e soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Lo scopo principale del Customer Service è fornire un'esperienza positiva agli utenti, rispondendo alle loro domande, risolvendo i problemi, fornendo informazioni sui prodotti o servizi e creando un ambiente in cui si sentano ben accolti e valorizzati.
Il Customer Care può essere gestito internamente, oppure essere dato in Outsourcing. Nel secondo caso, l’azienda commissiona alcune operazioni del servizio clienti a un fornitore esterno. Ma come funziona il Customer Care in Outsourcing e quali sono i suoi punti di forza?
Customer Care: cosa fa
I servizi di Customer Care si concentrano sulla gestione delle esigenze, delle preoccupazioni e delle richieste dei clienti.
Rispondono a domande generali su prodotti, servizi e politiche dell'azienda, forniscono le informazioni richieste dai clienti, offrono loro supporto tecnico in caso di malfunzionamento o difficoltà nell’uso dei prodotti/servizi, gestiscono i reclami, elaborano resi e rimborsi, registrano i problemi segnalati dai clienti e lavorano con le altre aree aziendali per risolverli, mantengono un dialogo costante con la clientela attraverso diversi canali di comunicazione, e contribuiscono a creare un legame positivo e duraturo tra l'azienda e i consumatori.
Customer Care in Outsourcing: i vantaggi
Le attività di Customer Care sono importantissime per un’azienda: aumentano la fedeltà al marchio, creano relazioni a lungo termine con i clienti espandendo la quota di mercato.
Ogni organizzazione aspira a creare esperienze positive e memorabili per i clienti e a soddisfare le loro esigenze prima, durante e dopo la vendita, fidelizzandoli.
Tuttavia, non sempre le imprese dispongono delle risorse e dell’esperienza necessarie a soddisfare le aspettative (sempre crescenti) dei consumatori.
Per questo motivo la richiesta di Outsourcing per il Customer Care è in costante aumento.
Risparmio economico
Il vantaggio principale del Customer Care Service è il risparmio di tempo, denaro e risorse. Le aziende di Outsourcing dispongono delle infrastrutture, del personale qualificato e dei processi atti a gestire le diverse esigenze di assistenza clienti. Per questo motivo, esternalizzare il Customer Service consente di risparmiare una notevole quantità di denaro.
Scalabilità
Il Customer Care in Outsourcing offre una grande flessibilità. Le aziende che gestiscono internamente il servizio clienti, quando il lavoro aumenta, sono costrette a impiegare tempo e risorse per formare nuovo personale, sostenendo i costi di nuove assunzioni. I fornitori di terze parti sono spesso più flessibili e riescono a ridimensionare le operazioni in base ai picchi stagionali e alla crescita a lungo termine.
Forza lavoro specializzata
Per soddisfare con successo le aspettative dei clienti, il personale del Customer Care deve avere una conoscenza tecnica approfondita dei prodotti/servizi aziendali: questo permette di creare un’eccellente Customer Experience offrendo risposte puntuali a qualsiasi domanda. Per raggiungere il livello di competenza necessario, le aziende devono dunque investire molto nella formazione della forza lavoro interna.
I fornitori di terze parti offrono l'accesso a risorse altamente qualificate e specializzate, senza costi di formazione.
Tecnologie all’avanguardia
Le aziende che forniscono servizi di Customer Care Service in Outsourcing, per restare al passo con il mercato e per non perdere clienti, sono dotate delle tecnologie e dei processi più all’avanguardia. Per questo motivo, il livello di assistenza che possono offrire è spesso superiore rispetto a quello che la maggior parte delle aziende può gestire internamente.
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